Erstens fehlt in vielen Verwaltungen (genauso wie vielen Unternehmen) eine echte Fehlerkultur. Die Angst, Fehler zu machen und damit “Steuergeld zu verschwenden” ist enorm, weil diese Geschichten in den Medien viel Anklang finden. Deshalb sind viele Verwaltungen besonders vorsichtig, wenn es um Veränderung geht: Bauprojekte, Digitalisierung, neue Stellen – selten wird über das Mindestmaß hinaus kommuniziert. Wenn dann Fehler passieren, fällt die geringe Beziehungspflege zur Bürgerschaft und die zurückgezogene Rolle in der öffentlichen Diskussion der Verwaltung regelmäßig auf die Füße.

Zweitens kommuniziert die öffentliche Hand fast ausschließlich Ergebnisse – nicht Prozesse. Dabei ist es genau die Prozesskommunikation, die Vertrauen schafft. Denn einerseits klärt sie die berühmte W-Fragen, ohne falsche Versprechungen bzgl. der Ergebnisse zu machen: Wer entscheidet was, wann und warum? Andererseits ist Prozesskommunikation selbst schon eine Botschaft an die Bürgerinnen und Bürger: Wir sind für euch da und wir verstecken uns nicht. Das erzeugt Verlässlichkeit und führt im Endeffekt auch dazu, dass Fehler oder Verzögerungen leichter verziehen werden.

Drittens betreffen Verwaltungsprozesse jede Person, aber die “normalen Leute” sind damit oft überfordert: von zu langen Zeiträumen, zu komplexen Strukturen, zu vielen Zuständigkeiten. Böse Zungen behaupten sogar, Vorlagen wären absichtlich kompliziert formuliert, damit sich möglichst wenige Leute einmischen. Der systematische Ausschluss der Öffentlichkeit durch hochschwellige Kommunikation (gewollt oder ungewollt) schadet jedoch dem öffentlichen Sektor nachhaltig: Er wird nicht mehr als Teil der Gesellschaft wahrgenommen, sondern als eine Institution, die von außen auf das Leben der Bürgerinnen und Bürger einwirkt – undurchsichtig, unnahbar und potenziell böswillig.